"Me passa seu CEP": o atendimento no direct que faz o cliente desistir
Preço, frete, prazo e Pix, um por um, na conversa. Cada pergunta é uma chance de o cliente ir embora antes de comprar.
Quem vende pelo direct conhece a sequência de cor. Alguém vê o produto, gosta e pergunta: "quanto é?". Você responde. Aí vem a segunda pergunta: "e o frete para cá?". Você pede o CEP. A pessoa manda, às vezes horas depois. Você abre a calculadora de frete, volta com o valor, e só então ela decide se compra.
Cada uma dessas idas e vindas é um ponto em que o cliente pode simplesmente parar de responder.
O problema não é a conversa: é a espera
Conversar com o cliente é ótimo. O que atrapalha é que, no direct, a informação básica depende de você estar disponível. Se a pergunta chega às onze da noite e a resposta sai às nove da manhã, o cliente já viu outras dez lojas no caminho.
- O preço devia estar visível antes da pergunta.
- O frete devia aparecer quando o cliente digita o CEP, sem esperar ninguém.
- O pagamento devia acontecer na hora em que ele decide comprar, e não quando você manda a chave Pix.
Toda pergunta que o cliente precisa fazer para conseguir comprar é uma chance de ele desistir.
O "me passa seu CEP" é o ponto mais frágil
O frete costuma ser a última informação antes da decisão, e é justamente a que mais demora no direct: depende do CEP do cliente, do peso e das medidas do pacote, e de alguém fazer a conta. Enquanto isso, o cliente ainda não sabe quanto vai pagar no total, e é difícil decidir sem saber.
O que muda numa loja online
Numa loja com frete calculado na hora, o cliente digita o CEP e vê o valor sozinho. Com o preço do produto e o frete na tela, ele já tem tudo o que precisa para decidir, e o pagamento acontece ali mesmo.
Você continua no WhatsApp e no Instagram para o que é conversa de verdade: tirar uma dúvida sobre o tamanho, mostrar outra cor, combinar uma encomenda especial. O repetitivo sai da sua mão.
Para fazer a conta no seu negócio: conte, num dia comum, quantas vezes você responde "quanto é?" e "quanto fica o frete?". Cada uma dessas respostas é trabalho que uma loja faz sozinha.
Como o loja.br.com entra nisso
A loja que o loja.br.com monta já vem com o frete calculado pelo Melhor Envio, na sua conta, a partir do peso e das medidas de cada produto, e com o pagamento pelo Mercado Pago (Pix, cartão e boleto). Por isso o formulário da área do cliente pede o peso e as medidas exatos de cada produto: é com eles que o frete aparece certo para o cliente.
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